顧客ロイヤルティは多くの企業にとって重要な項目ですが、特に中小企業にとっては、顧客離れを防げるか否か・事業が成功するか否かに大きく影響を及ぼします。事業拡大を目指す中小企業は、顧客ロイヤルティの強化に着目することが重要となります。

簡単に言うと、顧客ロイヤルティとは顧客を「顧客」を「ファン」にしするということ。顧客ロイヤリティには様々なメリットがありますが、この記事では、なぜ顧客の維持に気を配ることが大切か、顧客流出防止の戦略をご紹介していきます。

顧客ロイヤリティが中小企業にとって重要な理由

安定したキャッシュフロー　リピーター顧客がいると収益も上がりやすくなり、キャッシュフローが安定します。

費用を削減しやすい　お金をかけないと、お金を得ることはできない。この表現はある程度正しいかもしれませんが、顧客ロイヤルティが安定していば、費用を削減することも可能です。常に新しいマーケットを開拓する必要がなくなり、マーケティング費用を削減できるからです。

より多くのサービス・商品を買ってもらえる　多くの人は新しい事業に対して慎重になる傾向があります。例えば、今まで取引をしたことのない企業と大きな契約を結ぶことには、ためらいを感じるかもしれません。初めてのクライエントと取引をする場合と比べると、顧客との関係性があれば、リピート顧客から大規模取引も獲得しやすくなります。

消費者信頼感（カスタマーコンフィデンス）が向上する    顧客のニーズを最優先すると、会社の信頼感アップにつながります。さらに、既存の顧客があなたの会社を他の人に紹介、勧めてくれるという、うれしいメリットもあります。

中小企業が顧客ロイヤリティを強化するために使える5つの戦略

顧客ロイヤリティを向上させたい！　役立つ戦略は数多くありますが、ここでは顧客ロイヤルティを改善させるための5つの方法をご紹介します。

1. 素早いレスポンス

カスタマーサービスの対応が遅いと、がっかりしてしまうお客様は少なくありません。一般的な質問や製品について問い合わせ、クレームの場合などでも、常に迅速に対応する必要があります。

企業の顧客対応が速やかだと、「この企業は顧客を大切にする企業だ」と思ってもらえるでしょう。その結果、顧客は企業の対応をさらにポジティブにとらえるようになり、ロイヤリティが強化されます。企業の対応が遅いとイライラしてしまった経験は、きっとあなたにもあるかと思います。クライエントがそのような思いをしないよう、対策を取ることが重要です。

2. フィードバックをもらい、改善策を実施する

顧客は、「自分の意見に真摯に耳を傾けてくれる」と思える体験をポジティブにとらえます。そのためには、まずフィードバックをもらえるよう働きかけることが大切です。対面で意見を聞いたり、紙に書いて意見箱に入れてもらったり、オンラインでアンケートを取ったり、方法はいろいろあります。

情報収集はもちろん重要なのですが、顧客から得た情報をうまく活用することも必須です。顧客の意見をもとに改善策を実施すれば、顧客ロイヤルティーの改善にもつながります。

昨今、お客様からのデータ収集は日常茶飯に行われるようになりました。でも、スプレッドシート上で数字をただ分析するより、実際にお客様に意見を求める方が有益な情報を得られる可能性が高くなります。

3. 顧客の期待をコントロールする

中小企業として、顧客をあっといわせるような、競合他社より良い商品やサービスを提供したいとあなたは考えているかもしれません。ですが、気をつけなければ、顧客の期待に見合った商品やサービスを提供できない可能性も生じてしまいます。事業を経営する際には、約束は控えめにして結果は期待以上にする方が、その逆より、よい結果をもたらします。

例えば、一人の顧客には2日で商品が届くと伝え、もう一人の顧客には4日で届くと伝えるとします。配送に3日かかった場合、4日で届くと伝えてあった顧客は想定より早く商品を受け取れたので、2日で届くと思っていた顧客より大きな満足度を得られるのです。

4. ロイヤルティ・プログラムを作る

ロイヤルティ・スキームと聞くと、コーヒーを一杯無料でもらえるスタンプカードのようなものを想像する人が少なくありません。スタンプカードもロイヤリティー・スキームの良い一例ですが、顧客のロイヤルティに対して見返りを与える方法は数多く存在します。

例えば、商品やサービスを注文する際に使える割引券や、新商品にいちはやくアクセスできるという特典を提供するなど、方法はあります。このように顧客との関係性を築いていけば、リピーターになってもらいやすくなります。

顧客やクライエントは、企業とのつながりを好む傾向にあるので、関係が構築されていれば、他社製品に乗り換える可能性も低くなります。なお、顧客ロイヤルティー・プログラムは大きなスケールのものでなくても、顧客流出を防ぐことはじゅうぶん可能です。

5. 親しみを感じてもらう

外部委託や自動化（オートメーション）が当たり前になった今の時代に、顧客に親しみを感じてもらうことは今まで以上に大切です。人間味のあるやりとりを人々は求めているので、それを提供できる中小企業は、顧客ロイヤルティーの獲得という目標に大きく近づけるでしょう。

どの分野・形態の事業の場合でも、常に顧客にはていねいに真摯に接することを心がけてください。顧客に親しみを感じてもらえるようにする方法は色々あります。例えば、お客様の名前を覚えていたり、いつもの注文内容を把握していたり、また電話で話す際に礼儀正しく、かつ人間味のある受け答えをしたりすると効果的です。

フレキシブルワークスペースを活用して、顧客ロイヤルティを改善する方法

今回お伝えした内容の多くは、お客様との関係構築に関すること。中小企業の場合、例えばフレキシブルワークスペースを活用することで顧客との関係構築を期待できます。

ひとつの場所で常に継続的に事業を行うという概念は、今や時代遅れになってきています。フレキシブルオフィスを有効活用することで、変化を受け入れ、時代の共に進化しながら、顧客のニーズを最優先する企業というイメージを発信できます。

また、中小企業が成長を目指す上で大きなネックのひとつに、スケールアップの費用があります。新しい建物を取得するために高額な費用をかける代わりに、フレキシブルワークスペースを活用すれば、はるかに低い経費でオフィス規模の拡大を実現できます。事業の拡大のペースに合わせて、オフィスを拡大することも可能になります。

まとめ

多くの中小企業にとって、ビジネスを成功させるために顧客ロイヤルティーは非常に重要な要素となります。顧客ロイヤリティがあれば、リピーターを確保できるだけでなく、ブランド認知度の向上や収益の拡大にもつながります。

たしかに、顧客ロイヤルティは自然とできあがる場合もありますが、顧客とのつながりを強めるために使える戦略は多数あります。この記事でご紹介したやり方をもとに、ぜひお客様との関係を強化することをオススメします。

フレキシブルワークスペースを使う、ていねいに電話の受け答えをする、ロイヤルティ・プログラムを開始する。これらは、どれも顧客離れを防ぐために有効な手段です。事業を成長させるために、ぜひあなたも実践してみてください。