顧客忠誠度對於大多數企業來說都非常重要，對於中小企業而言更是攸關企業存續的命脈。中小型企業如果想要持續成長，強化顧客忠誠度是企業營運策略極為重要的一環。

簡單來說，顧客忠誠度代表了企業留住顧客的能力，但擁有忠誠的顧客也能帶來許多其他好處。以下文章將介紹顧客忠誠度重要的原因，以及中小型企業能採取哪些策略獲取更多忠誠的顧客。

顧客忠誠度對中小型企業的重要性

穩定的現金流：不斷回歸的顧客能幫助提升利潤，並確保企業得到穩定的現金流。

節省開支：雖然發展業務免不了要付出成本，但客戶黏著度越高，企業需要投入的開支越少。有了龐大的忠誠顧客群，企業便不需要不斷尋找新顧客，能減少營銷方面的支出。

消費額更高：消費者對於新接觸的商家往往抱有疑慮。例如，面對第一次進行商業往來的公司，人們通常不會一次購買大量產品。比起新顧客，企業更有可能從既有顧客獲取大筆交易，因此顧客忠誠度也會影響營業額。

提高客戶的信賴程度：將客戶的需求擺在第一位，有助於提高顧客對企業的信賴。顧客的信賴度高不只能帶來上述的三個好處，也能增加企業的聲譽，藉由口耳相傳帶來更多的顧客。

中小型企業能提升顧客忠誠度的五個策略

既然顧客忠誠度對中小企業如此重要，企業管理者又能如何提高客戶黏著度呢？培養忠誠顧客的策略不少，以下是五個中小企業能有效提升顧客忠誠度的方式。

1. 即時的客服回應

客服緩慢是許多顧客對企業失去信任的一大原因。無論是一般洽詢、產品諮詢或投訴，企業都必須盡快為顧客提供回覆。

如果客服回應速度快且態度良好，顧客將會感覺受到尊重，進而對企業有更正面的評價和更高的忠誠度。每個人大概都有等待客服回應等到失去耐性的經驗，而企業要做的正是盡可能避免這類問題。

2. 收集反饋並改善業務

顧客也希望他們的意見能獲得重視。作為第一步，企業可以通過面對面交流、顧客意見單、在線問卷等方式向顧客詢問反饋。

收集意見固然重要，但更重要的是根據這些反饋做出改變。在企業依據顧客要求改善業務或產品之後，顧客忠誠度往往會出現顯著的提升。

收集客戶數據是現今許多企業營運的一部分，但比起在表單上分析數字，主動詢問顧客的意見將會帶來更好的成果。

3. 管理期望

中小型企業一般希望能給顧客留下深刻的印象，以在競爭對手間脫穎而出。然而，如果操作不善，這可能會讓顧客因期待過高而失望。從經商的角度來說，讓結果優於期待永遠是最安全的做法。

例如，A企業標榜兩天內到貨，B企業則保證四天內到貨。當包裹在三天內送達時，B企業的顧客將會比A企業顧客有更高的滿意度，儘管服務質量並沒有不同。

4. 建立忠誠度計畫

當人們聽到忠誠度計畫時，往往會想到能兌換免費商品的集點卡、會員卡等形式。雖然這些模式值得採納，但還有很多其他獎勵顧客忠誠度的方式。

企業可以在顧客回購時給予折扣，或是讓忠誠客戶享有搶先體驗新產品的資格。與顧客建立良好的互動關係之後，顧客便更有可能成為長期客戶。

顧客喜歡與商家建立長期的連結，如此一來他們就不必不斷尋找新的賣家。好的忠誠計畫不需要非常龐大或複雜，也可以為企業帶來大量的營業額。

5. 提供個人化服務

在外包和自動化盛行的時代，個人化服務比以往更為重要。消費者一般都希望能與商家有更人性化的接觸，因此，提供個人化的中小型企業將能得到更高的顧客忠誠度。

無論營運的業務為何，企業都必須確保服務態度和善且用心，盡可能讓顧客感覺受到重視。個人化服務的形式有很多，像是記得顧客的名字、了解顧客喜愛的產品、在電話上保持禮貌友善等等。

如何應用彈性工作空間提高顧客忠誠度

以上針對顧客忠誠度的介紹大多與和顧客建立連結息息相關，而彈性工作空間正是一個能協助中小型企業與顧客建立良好連結的方式。

在單一位址設立固定辦公室正在成為被淘汰的舊觀念。使用彈性辦公室能向顧客展現企業的活力和現代性，傳遞出企業能隨時回應客戶需求的信息。

擴增成本是限制中小企業成長的一大障礙。比起租用昂貴的辦公大樓，使用彈性工作空間能讓企業以更少的成本快速擴張，不需要考慮硬件擴增的成本障礙。

小結

對大多數中小型企業來說，顧客忠誠度是企業成功的重要因素。提高客戶黏著度不只能帶來穩定的老顧客，也能協助改善品牌辨識度、提升利潤，並推廣產品。

雖然顧客忠誠度有時會隨著時間自然提高，但採取有效的策略，將能讓企業與顧客建立更緊密的連結。有意提升顧客忠誠度的企業，不妨從採行上述的策略開始，發展培養忠誠顧客的模式。

無論是使用彈性工作空間、禮貌地回覆顧客電話，或是建立忠誠計畫，中小企業在顧客忠誠度上的投資都會獲得回報。一旦擁有穩定的忠誠顧客，企業達到長期穩定成長的機率也會大幅提升。