2021 年對幾乎所有企業來說都是艱困的一年。儘管冠狀病毒的疫情已經稍稍得到緩解，美國、內地、香港等地區的股市也開始回升，但 2021 年經濟放緩已經是難以改變的事實。根據國際貨幣基金組織（IMF）的預測，受到新冠肺炎疫情的影響，全球經濟將會出現 1930 年代大蕭條以來的最大衰退，其中已開發國家市場的衰退情況會更加嚴重。。
對企業來說，經濟放緩在業務的各方面都會帶來影響，尤其是消費力下降直接帶來的收入減少。面對外部的挑戰，專家建議企業管理者採取較為保守的經營模式，以守代攻，將維持業務穩定為第一要務。在銷售上，企業應以留住熟客和回頭客為優先考量，若有餘裕再考慮拓展客群。而想要鞏固既有客群，良好的客戶關係管理策略必不可少。以下的文章將介紹客戶關係管理的基本概念，再向企業提出經濟放緩下客戶關係管理的執行建議。
什麼是客戶關係管理？
客戶關係管理（customer relationship management，簡稱CRM）是從上世紀 80 年代的接觸管理（contact management）發展出的顧客關係維繫理論。受到通訊方式和科技演進的影響，上個世紀的客戶關係管理著重在以電話定期聯繫客戶、確保客戶忠誠度上，當代的客戶關係管理則更為多變和複雜，除了直接聯繫客戶之外，還包括以數據系統預測客戶需求、建立網路社群增加黏著度等等。簡而言之，客戶關係管理就是藉由不同方法，長期維持與既有客戶之間的關係。用較通俗的語言來說，就是盡量留住熟客和回頭客，讓企業的銷售業務達到穩定的發展。
客戶關係管理六大重點
客戶關係管理的基本原則和一般人際關係的互動類似：理解對方的需求，並投其所好，才能取得對方的信任和忠誠度。因此，最基本的客戶關係管理包括以下六個部分：
1. 建立客戶資料庫
在顧客首度諮詢或做出購買之後，留下顧客的基本資料，以便日後聯繫追蹤，並針對客戶的不同背景提供相應的服務。因此，顧客的資料收集除了聯絡方式之外，職業、年齡、性別、居住地等個人背景資料也很重要。
2. 客戶資料分析
收集了客戶資料之後，就可以針對這些資料進行分析，以預測顧客的需求，並據此調整行銷和產品開發的方向。在大數據盛行的時代，有許多 CRM 軟件都提供深度客戶分析的功能，可以幫助企業迅速掌握客戶的組成，如分析回頭客群的消費習慣，或是熟客群的喜好和需求。
3. 精準行銷
運用客戶資料分析中得到的資訊，品牌就可以做更精準的行銷，並調整主打商品的品項和定價，以更有效率地吸引客戶。例如，一個保養品品牌從客戶資料分析中得知，該品牌的熟客主要為 30-40 歲的職業女性，注重產品的成分來源，並大多擁有 Facebook 帳號。根據這些資訊，該品牌就可以將行銷主力放在 Facebook 上，並強調產品的天然成分和安全性，更精準地掌握目標客群的需求，成功留住回頭客。
4. 客製化產品
除了根據既有客群需求調整產品內容之外，適當地提供客製化產品，也能大大提升熟客和回頭客的黏著度。尤其對於教育、電腦軟硬體等長期使用的產品來說，完美符合客戶需求的客製化產品能有效取得顧客的忠誠度。像是 Google 目前推出的雲端產品，許多方案都提供客製化的選擇，成功取得了眾多企業的青睞。
5. 客戶回饋
要長期維持與客戶之間的良好互動，適時的回饋方案也是必要的。這個行銷手法並不罕見，許多品牌都會定期推出優惠活動，並提供老客戶特殊折扣，讓熟客們感受到企業對客戶的重視，自然就會增加回頭客的光顧。
6. 建立持續關係
與客戶建立持續穩定的關係，是客戶關係管理的終極目標。一般品牌間常見的會員制，就是建立持續客戶關係的基礎。在網路時代，除了傳統的會員制之外，建立品牌社群更有助於增加客戶的黏著度，並長期維持品牌的能見度。例如，一個健康食品品牌可以通過在 Facebook 粉絲頁上定期發起健康飲食討論和優惠活動，來增加與熟客的互動，並建立社群氛圍，提升顧客對品牌的熟悉度和認同感。
如何在經濟放緩的後疫情時代執行客戶關係管理
不少專家都預測，2021 年的新冠肺炎疫情除了造成經濟放緩之外，更會在許多不同面向徹底改變人們的生活方式。面對現況，客戶關係管理的方式自然也必須針對新的趨勢做出調整，在經濟放緩下也能搶得先機，並固守當前的業務成果。以下幾個未來客戶關係管理的新趨勢，值得企業管理者參考：
1. 數碼行銷更為重要
新冠肺炎疫情大幅提升了人們對科技的依賴。在隔離期間，大部分人幾乎所有時間都在網路上度過，Zoom 等視訊軟體的普及率也快速增加。在消費者對網路愈加依賴的時代，數碼行銷便顯得更為重要。還未在客戶關係管理中加入網路面向的企業，建議立即採取行動，將社群媒體行銷、網路社群營造、網路聲量提升等項目納入客戶關係管理和行銷策略中。
2. 善用客戶關係管理軟體：在科技的幫助下，企業得以獲取比以往更詳細的客戶資訊，並以更有效率的方式進行分析。針對企業的需求，目前市面上有不少 CRM 軟體可供選擇。這些軟件不只能快速整合不同時期的客戶資訊，更能利用分析模型預測客戶需求，並提供行銷建議，值得尚未將客戶關係管理數碼化的企業參考。
不過值得注意的是，隨著各國對隱私權的重視，企業在選擇 CRM 軟件時也須考慮隱私保護是否周全，以免觸犯法律。此外，不同企業的客戶關係管理需求不同，選擇具有客製化設定功能的軟體，才能確保 CRM 軟件得出更準確的結果。
3. 整合行銷和銷售部門
企業人事運營逐漸走向精簡化，剛好是部門整合的大好機會。一般公司在執行客戶關係管理時遇到的最大難題，就是行銷和銷售部門無法對接，使得產品無法反映客戶需求和行銷策略。企業管理者如果想要達到更好的客戶關係管理成果，可以考慮適當地整合行銷和銷售部門，讓行銷部門能更有效地留住熟客，銷售部門也能更好地掌握目標市場需求。
以上幾個客戶關係管理策略建議，能幫助企業在經濟放緩的後疫情時代更容易掌握營運方向。只要運用適當的策略，鞏固好既有客群，相信大多數的企業都能度過這個經濟困難的時期，為未來的發展打好基礎。