還在為你的網店購買搜索引擎的廣告和關鍵字嗎？那麼你可能即將要錯過電子商務的最新趨勢——社交電商（social commerce）。網路時代的風潮幾乎一兩年就更新一次，電子商務當然也不例外。隨著人們網路使用習慣的改變，亞馬遜、天貓、淘寶這些傳統的電商平台逐漸出現發展飽和，集結社交媒體營銷和網購於一身的社交電商卻越來越受歡迎，不只創造出「拼多多」創立三年即在美國上市的企業奇蹟，也吸引了 Facebook、Instagram 等主流社交平台紛紛加入電商市場。
 
電商產業近年來在香港快速成長。根據數據統計資源網站 Statista 估計，2019 年電子商務在香港的市場規模將達至 48 億美元，並於未來 4 年間持續以 7.4% 的增長率成長。想要持續在電子商務業搶得先機，就不能不深入了解社交電商的營銷模式和宣傳方法，幫助你在一眾競爭者間快速抓住消費者的目光。
 

什麼是社交電商？

社交電商是一種將「社交媒體」與「網購」結合的新興電子商務模式。簡單來說，就是透過 Facebook、 Instagram、微博和微信等社交媒體營銷，甚至直接銷售商品。由於社交平台上的資訊傳播具有互動性強、受眾同質性高、擴散快速等特點，使得利用社交媒體營銷的社交電商比起傳統電商更具針對性，效率也更高，尚有許多空間創造免費宣傳方法。
 
例如，一個商品如果只在傳統電商平台銷售，消費者通常需要被廣告吸引，或是事先已經對該產品有所了解，才會主動訪問銷售該商品的網頁。然而，如果在社交電商平台上販售商品，就可以利用社交平台的演算法機制，迅速觸及到許多可能對該產品有興趣的消費者，產生口耳相傳的社群效應，達到更好的營銷成果。從下方的比較表格中，可以看到社交電商和傳統電商在客戶來源、宣傳管道、營銷重心等都有所區別。
 

 
全球擁有近 16 億用戶的 Facebook 在 2016 年即看到社交電商的商機，搶先在平台上加入名為「市集」（Marketplace）的購物功能。不久之後，中國大陸最大的社交媒體微信也推出「微信小店」，讓商家可以直接在微信上販售產品。目前，社交電商在中國大陸的發展最為蓬勃，平台種類也最為多元，從主打團購低價優惠的拼多多，到導購型的小紅書、為商家提供完整開店服務的有贊、點點客等，數十個新興平台在短時間內大大改變了內地的電子商務市場，以及消費者的網購習慣。
 

社交媒體營銷的優勢

在香港，社交電商正開始進入消費者的視野，使用 Facebook 市集的電商越來越多，Instagram 也有望在不久後為香港用戶開通購物功能。然而，即使不在社交平台直接販售商品，社交媒體營銷也是所有電商必須學會的技能。整體來說，社交媒體相較於傳統網路營銷，具有以下3大優勢：
 

1. 獲客成本低

社交電商一個很吸引人的優勢，就是其豐富的免費宣傳方法。只要在一開始鎖定適合的社群或意見領袖，用戶們的留言、標籤和分享就可以快速地幫助商家散布商品訊息。如果成功製造話題，甚至可以取得「病毒式傳播」的巨大營銷成果。對於電商來說，社交媒體上的免費宣傳方法無礙是能大大減少營銷成本的媒介。
 

2. 提升消費者購物體驗

一般消費者如果想在傳統電商購物，通常必須先花時間比較許多同類型商品，甚至在不同電商平台間來回格價，不只浪費許多時間，最終又不一定能找到滿意的產品。在社交電商平台上，由於社群間人與人的信任感較強，在親友或追蹤的網紅推薦之下，消費者很快就會對商品產生興趣和信賴，迅速下單購買。
 

3. 客戶忠誠度高

社交電商經營的不只是一家商店，也是一個具有情感聯繫的社群。傳統電商注重的是商品本身，社交電商則更看重商家與客戶之間的情感交流。就像知名網紅推薦的商品幾乎都能造成搶購風潮，一個懂得善用社交媒體營銷的社交電商，也能輕易地在社群裡推銷新產品，甚至有讓社群成員幫忙免費宣傳的方法來擴大社群範圍。
 

社交媒體的營銷挑戰

當然，社交媒體營銷也不是萬應靈丹。這種與客戶緊密連結的電子商務模式，也為社交電商帶來了以下兩個主要挑戰：
 

1. 消費者容易對過度商業化產生厭煩

雖然社交電商的主要目標是銷售，但對用戶而言，滿足社交需求才是社交媒體的第一要務。如果在社交媒體上加入過多商業元素，而忽略了人與人之間的互動，很有可能會讓消費者心生厭煩，甚至降低對商家或產品的好感度與信賴度。尤其在仍以社交為重的 Facebook 和 Instagram 上，大部分用戶對於社交圈變成商場都存有抗拒心理，電商在社交媒體營銷時必須小心拿捏好界線。
 

2. 信譽一旦崩解便難挽回

社群凝聚力高是社交媒體營銷的兩面刃，雖然有助於宣傳，但缺點就是一旦有負面消息傳出，短時間內就能讓長期苦心經營的社群土崩瓦解。對於傳統電商來說，一、兩則負面評價可以用更多的正面評價抵銷，影響並不大；但對於社交電商而言，負面評價經過社群擴散後，很快就會重創眾多用戶的信任，甚至有關閉網店的風險。
 
綜合以上資訊，電商如果想要跨足社交媒體，掌握即時互動、沈浸式行銷、社群凝聚等社交媒體營銷技巧非常重要。而在成功建立起社交電商之後，如何取得社交與商業之間的平衡，長期維持品牌信譽，就成了各個商家的重要課題。在以人為本的社交電商平台上，想要「講錢」，就得先對用戶「講心」。